Varmaan kaikille tuttu tilanne: pitäisi valita kotiin sopiva nettiliittymä. Valinnan perusteeksi tarvitaan päätös vaaditusta palvelutasosta. Palveluntarjoaja saattaa esittää asian selvittämiseksi esimerkiksi seuraavanlaisia kysymyksiä: ”Kuinka monelle laitteelle yhteyden pitäisi riittää? Käytätkö elokuvien tai pelien suoratoistopalveluja? Pitääkö yhteyden toimia myös etätyössä?” Tarpeidesi mukaan sinulle tarjotaan tiettyä palvelua tiettyyn hintaan. Kun olet tehnyt tilauksen, olet käytännössä allekirjoittanut palvelutasosopimuksen (SLA).
Jos asiakkaat ovat kuluttajien sijasta yrityksiä, palvelutasosopimuksella on erityisen tärkeä merkitys. Mitä selkeämpiä asiakkaan tarpeet ovat, sitä kustannustehokkaampaa palvelua palveluntarjoaja pystyy tarjoamaan. Meillä Landis+Gyrillä on yli 10 vuoden kokemus palveluliiketoiminnasta. Olemme tehneet Euroopan ja Lähi-idän alueella yhteistyötä yli kolmenkymmenen etäluenta-asiakkaan kanssa erilaisilla palvelutasoilla, kullekin yksilöllisesti räätälöidyllä ja määritellyllä tavalla. Jaan tässä kirjoituksessa hiukan kokemuksiamme.
Palvelutasosopimusten perusteet
Hyvä lähtökohta on ensinnäkin määritellä, mitä ”palvelulla” tarkoitetaan. Yksinkertaistaen voi sanoa, että palvelu syntyy, kun yksi osapuoli tekee jotakin toisen osapuolen hyväksi. Jos palvelua ei ole määritelty selkeästi, palveluntarjoaja ei voi koskaan olla varma, onko palvelu hoidettu odotusten mukaisesti, vaikka asiat periaatteessa olisivat kunnossa. Vastaavasti asiakaskaan ei voi olla varma, ettei hän maksa turhasta. Landis+Gyrillä olemme havainneet hyväksi käytännöksi listata myös sen, mitä palvelu ei sisällä. Näin kummallakin osapuolella on konkreettisempi ymmärrys palvelun sisällöstä. Asiakas näkee hyvin määritellystä palvelutasosopimuksesta selkeästi, mitä pitää tehdä itse ja mitä palveluntarjoaja hoitaa.
Palvelutasosopimuksessa palveluntarjoaja ja asiakas sopivat ainakin seuraavista asioista:
- itse palvelusta
- siitä, miten palvelu hoidetaan
- tarkoista kriteereistä ja kynnyksistä, jotka hyväksyttävästi vastaanotetun palvelun pitää ylittää, jotta sopimusehdot voidaan katsoa täytetyiksi, esimerkiksi palvelun käytettävyyden on oltava vähintään 99,5 prosenttia.
Sovitun kriteerin täyttyminen tyypillisesti käynnistää palvelun laskutuksen. Toisin sanoen palvelutasosopimuksen sisällöllä ja ehdoilla on keskeinen rooli palveluliiketoiminnassa.
Palvelutasomäärittelyt liiketoiminnan tarpeiden mukaan
Tärkeä edellytys onnistuneelle palvelutasomääritykselle on asiakkaan aktiivisuus. Jos asiakas ei ole aktiivisesti mukana eikä palveluntarjoajalla ole kunnollista ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta, palveluntarjoaja ei voi olla varma, onko asiakkaan saama palvelu heidän tarpeidensa mukaista eli juuri kyseiselle asiakkaalle parasta mahdollista.
Palvelutasomääritysten pohjana olevien liiketoimintatarpeiden on oltava realistisia, jotta kustannukset pysyvät järkevässä suhteessa palvelun tuottamaan lisäarvoon. Palvelulle voi olla helppo vaatia esimerkiksi 99,95 % saatavuutta. Turhan korkea taso saatavuudelle ei kuitenkaan ole taloudellisesti järkevä ratkaisu, eikä välttämättä edes liiketoiminnalle tarpeellista. Toisaalta liian matala taso voi rajoittaa asiakkaan liiketoiminnan kehittämistä. Palveluntarjoajalle SLA-määrityksillä on tärkeä merkitys myös projektien ja päivittäisen toiminnan resursoinnin kannalta.
Palvelutasosopimusten kustannukset ja sanktiot
Vaikka B2B-toimijat yleensä ymmärtävät, että halpa palvelu ei välttämättä aina veny siihen, mitä siltä toivotaan, hinta toki on yksi neuvottelun alaisista asioista. Hintaa on syytä miettiä molempien osapuolten liiketoiminnan jatkuvuuden näkökulmasta. Sama pätee sopimussakkoihin. Niiden avulla rajataan asiakkaan liiketoiminnalle kriittiset asiat ja tarvittaessa korvattavat vahingot. Ammattimainen palveluntarjoaja pyrkii tarjoamaan kitkattoman palvelukokemuksen, joka on rajattu realistisilla palvelutasomäärittelyillä ja jossa palvelun tuottama lisäarvo on tasapainossa kilpailukykyisen hinnan kanssa. Palvelutasosopimuksesta neuvoteltaessa tulisi aina tähdätä kummallekin osapuolelle mielekkäisiin ehtoihin niin kustannusten kuin sopimusehtojenkin osalta.
Landis+Gyrin palvelutasoasiantuntemus
Ei riitä, että palvelun rajat ovat tiedossa. Hyvä palvelutasosopimus määrittelee myös poikkeustilanteet, joissa sovitut palvelutasot eivät ole sitovia ja palvelu katsotaan niistä huolimatta asianmukaisesti suoritetuksi ja laskutuskelpoiseksi. Tyypillisiä poikkeuksia ovat erilaiset force majeure -tilanteet, toisin sanoen sopimusosapuolista riippumattomat poikkeukselliset tapahtumat tai olosuhteet, kuten sota, lakko, mellakka, rikos tai, kuten tällä hetkellä, pandemia. On olennaista tiedostaa, että force majeure -ehto höllentää molempien osapuolten vastuuta, ei pelkästään palveluntarjoajan.
Koska moni palvelu on luonteeltaan aineeton, palvelutasojen määrittely ja todentaminen voi olla hankalaa. Kokemuksemme yhteistyöstä erilaisten asiakkaiden kanssa on opettanut meitä määrittelemään ja räätälöimään kuhunkin tilanteeseen sopivan toimintamallin – riippuen asiakkaan mittapisteiden ja tarvittavien palvelujen määrästä, asiakkaan toiminnoista tai sopimusten pituudesta. Hyvän käytännön mukaista on myös sopia säännöllisistä tarkistuksista, jotta palveluntarjoajalla ja asiakkaalla on mahdollisuus keskustella riittävän usein palvelutasoista. Näin mahdolliset muutostarpeet voidaan huomata ajoissa, jolloin niihin voidaan reagoida tai palvelutasoja voidaan säätää tarpeen mukaan.
Realismia palvelutasoihin
Realistisesti sovitut palvelutasot ovat sekä palveluntarjoajan että asiakkaan etu. Kokenut palveluntarjoaja osaa ehdottaa eri vaihtoehtoja ja keskustella niistä asiakkaan kanssa. Asiakkaan vastuulla on tasapainottaa kustannukset ja vaatimukset järkevästi. Mitä vaativampi palvelutaso, sitä korkeampi hinta. Meidän ehdotuksemme palveluntarjoajana voi olla esimerkiksi: ”Kyllä, 99,95 prosentin saatavuus on mahdollista, mutta operointikokemustemme valossa näyttää siltä, että 90 prosenttiakin voisi riittää. Pystymme kyllä raportoimaan joka aamu klo 4, mutta riittäisikö klo 7, jos se tulee halvemmaksi? Mitä etua tiukemmasta palvelutasosta on liiketoiminnallenne ja onko se korkeamman hinnan arvoista?”
Liian tiukaksi asetetut vaatimukset voivat paisuttaa kustannuksia tarpeettomasti. Usein samalla tiukentuvat myös palveluntarjoajan asiakkaalle asettamat vaatimukset. Toisaalta liian löysät vaatimukset voivat houkutella tarjoajia, joilla ei käytännössä ole riittävää osaamista ja kokemusta, mikä saattaa myöhemmin johtaa lisäkustannuksiin. Avain pitkäjänteiseen menestykseen on oikean tasapainon löytäminen asiakkaan ja palveluntarjoajan avoimen ja läpinäkyvän vuoropuhelun kautta. Tiivis yhteistyö ja luottamukseen perustuva kumppanuus asiakkaidemme kanssa ovatkin avainasemassa meillä Landis+Gyrillä.
Tarkasti määriteltyjen palvelutasojen edut
Palvelutasojen määrittämiseen liittyy muutakin kuin järkevän hinta- ja palvelutason hakeminen. Mitä huolellisemmin palvelutasosopimus on rakennettu, sitä enemmän asiakas voi odottaa hyötyvänsä palvelusta.
Landis+Gyrin palveluasiakkaiden etuna ovat tukipalvelut samalta luukulta kellon ympäri viikon jokaisena päivänä. Toinen etu on joustavuus. Asiakkaan tarpeiden perusteella määritellään ykkösvaihtoehto, jota voidaan täydentää operatiivisten vaatimusten edellyttämillä valinnaisilla palveluilla. Joustavuuden lisäksi ratkaisuihin vaikuttaa skaalattavuus: jos tarpeet muuttuvat, palvelua voidaan muuttaa niiden mukaan.
Kokemuksemme avulla olemme onnistuneet luomaan hyviä palvelutasosopimuksia asiakkaidemme kanssa jo yli vuosikymmenen ajan. Meidän liiketoimintamme tehtävänä on tukea asiakkaitamme ja mahdollistaa heidän liiketoimintansa. Kokemuksen tuomalla varmuudella tarjoamme palveluitamme kansainvälisestikin.
Asiantuntijamme kertovat mielellään lisää teidän tarpeisiinne vastaavan palvelukokonaisuuden rakentamisesta. Ota rohkeasti yhteyttä!
