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Acheter et vendre une solution SaaS – préoccupations et considérations

Esa Eerola
By Esa Eerola - 4 oct. 2018 12:22:35

iStock-501059981 [Converted]_kleinLa vente obéit généralement à des règles différentes selon qu'il s'agit de produits, de logiciels ou de services. J'ai récemment constaté que la vente et l'achat de logiciels fournis sous forme de service (SaaS) a été une véritable révolution. Pour faire simple, le logiciel fourni sous forme de service (SaaS) permet d'accéder à distance à une application logicielle hébergée dans le cloud, plutôt que de l'installer et de l'exploiter en interne, un concept qui séduit de plus en plus les entreprises, tous les secteurs confondus, et qui s'impose comme une solution d'avenir.

Si cette solution procure de nombreux avantages par rapport aux logiciels sur site, elle soulève également de nouvelles questions pour l’acheteur et le fournisseur. Il est essentiel que le contrat qui l'encadre définisse avec précision les rôles et responsabilités de chacun ; les deux parties attendent également que les risques auxquels elles sont exposées soient couverts de manière appropriée.

Le SaaS est un modèle commun qui permet à l'utilisateur de bénéficier de nombreux avantages ; il existe donc des solutions répondant aux différents besoins des clients, en passant des outils bureautiques au support commercial à la gestion documentaire. Notre équipe Landis+Gyr a récemment acheté une solution SaaS pour rationaliser son processus de documentation. En parallèle, nous  incitons à l'utilisation d'AMI Software comme Service auprès de nos clients distributeurs d’énergie. En ce qui me concerne, acheter une solution SaaS pour notre propre usage le matin puis vendre notre SaaS l’après-midi a été une expérience riche d'enseignements. J’aimerais partager avec vous quelques-unes de mes réflexions et conclusions concernant les contrats SaaS.

Acheter un SaaS : une question de confiance

En tant qu’acheteur d’une solution SaaS, que ce soit à des fins professionnelles ou privées, ma première interrogation porte sur la sécurité et la confiance. Si j'autorise un prestataire à transférer mes données les plus importantes — photos, documents, informations sur mes avoirs— vers un cloud, comment puis-je être sûr que leur sécurité est assurée ? Puis-je accéder aux données lorsque j’en ai besoin, de jour comme de nuit ? Que se passera-t-il si le fournisseur fait faillite ? Pour le moment, je connais le montant précis des coûts à venir, mais le fournisseur ne risque-t-il pas de vouloir en tirer un profit maximum une fois le contrat signé ? Qui décide des nouvelles fonctionnalités à ajouter et quels en seront les prix ?
    
En tant qu’acheteur, telles sont les questions évidentes que notre équipe s'est posée avant de prendre une décision au sujet du SaaS et du fournisseur. Et je suis bien sûr confronté aux mêmes questions lorsque je vends une solution SaaS à un distributeur d’énergie.

Vente de SaaS : optimiser l’offre

En tant que fournisseur SaaS, je me pose également des questions essentielles. Quelle est l’offre optimale pour ce client en particulier : une solution SaaS, sur site ou une combinaison des deux ? Chaque client est particulier et a ses propres besoins : comment puis-je proposer des fonctionnalités sur mesure utilisant une plateforme de services partagés ? Lorsqu'il achète une solution SaaS, mon client mise notamment sur l’évolutivité : quelle capacité et quelle puissance de traitement dois-je lui attribuer maintenant et dans un avenir proche ? Restent encore d'autres facteurs à prendre en considération : l’accès à une solution SaaS se faisant par internet, on ne connait pas le nombre de parties qui vont se connecter aux données : comment garantir la performance dans un environnement dont je ne maîtrise pas tous les aspects à 100 % ? Comment évaluer et intégrer dans le contrat les risques liés à la sécurité ou à des circonstances imprévues et conserver à l’offre toute son attractivité ?

Trouver un point d'équilibre

Comme je l’ai évoqué plus haut, il y a des questions et des préoccupations côté vendeur et côté acheteur. Comment parvenir à un accord et tirer parti des avantages que procure un modèle SaaS ?

D’après mon expérience, il s’agit de trouver un juste équilibre : entre le vendeur et l’acheteur, entre les risques potentiels et les avantages perçus, entre la performance et le prix.

La sécurité, la disponibilité et la performance sont des composantes fondamentales de toute solution SaaS. Il faut parvenir à leur donner l'importance appropriée. Approprié est ici le mot clé. Ce qui est approprié varie selon l'application : quelle est la criticité de l’application SaaS pour mon entreprise ? Ai-je besoin d’un accès à 100 %, 24h/24 et 7j/7 ? Puis-je accepter une lenteur temporaire dans l'exécution ? L'aspect « temps réel » prévu au contrat peut sembler intéressant, mais ai-je vraiment besoin d'un accès en temps réel, ou un accès un peu moins rapide serait-il acceptable ?

En tant qu’acheteur, il est facile d’exiger une disponibilité permanente, des SLA élevés, des données en temps réel, etc. C’est aussi ce que j'ai précisé dans mon cahier des charges lorsque j’ai acheté une solution SaaS – et très vite m'est apparu l'aboutissement logique : plus les exigences sont importantes, plus les coûts sont élevés. J’ai également réalisé que je n’avais peut-être pas nécessairement besoin d'une disponibilité à 100 % en temps réel et en permanence.

Ainsi, plutôt que d'adopter une approche quantitative, il me semble préférable de décrire les problèmes auxquels il faut apporter une réponse et de définir les besoins de l’entreprise. Un fournisseur expérimenté peut accompagner ce processus en posant des questions à son client, puis proposer une solution qui définit à la fois les fonctionnalités de l’application et les paramètres initiaux spécifiques au SaaS. L'intérêt de l’approche SaaS réside dans l'évolutivité de la solution au fil du temps. Que l'on soit fournisseur ou acheteur, il est préférable de se lancer plutôt que de rester là à retourner dans sa tête les questions qui nous préoccupent.

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