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Le sens du partenariat dans l’art de définir les SLA

Esa Eerola
By Esa Eerola - 18 août 2020 16:07:21

The Art of Defining SLAsNous sommes probablement tous passés par là : choisir la bonne connexion internet pour son domicile. Pour ce faire vous devez décider le niveau de service requis. Afin d’en savoir plus, le fournisseur de service va vous poser des questions du type : « Combien d’appareils souhaitez-vous connecter ?  Téléchargez-vous des films ou des jeux en streaming ? Avez-vous besoin d’une connexion pour travailler depuis la maison ? » En fonction de vos besoins, vous recevrez une offre correspondant à un service spécifique, avec un prix spécifique. Une fois votre commande passée, vous vous engagez pour un accord de niveau de service ou SLA (Service Level Agreement).

Les SLA font partie intégrante de l’activité de service dans le domaine du B2B. Plus les besoins individuels du client sont précis, meilleur sera le rapport qualité-prix du service apporté par le prestataire. Chez Landis+Gyr, nous sommes dans le domaine du service depuis plus d'une décennie.Nous avons travaillé avec plus de 30 clients dans le service de gestion des relevés de compteurs dans le cadre de différents niveaux de SLA en zone EMEA, chacun d’eux est défini individuellement et sur-mesure. Nous partageons ici un peu de notre expérience.

Bases de définition des Accords de services

Un bon début consiste à définir le sens de « service ». Pour faire simple, le service a lieu lorsqu’un tiers effectue quelque chose pour le compte d’un autre tiers. S’il n’est pas clairement défini et même si les choses se passent bien, le fournisseur de service ne peut jamais être sûr qu’il ait fourni ce qui était attendu. De la même manière, le client peut ne pas être en mesure de déterminer s’il a payé uniquement ce qui était nécessaire. Une bonne pratique qui a fait ses preuves consiste aussi à lister les éléments qui ne sont pas inclus dans le service. Cela aide les deux parties à comprendre la portée du service de manière plus concrète. À partir d’un Accord de service correctement défini, le client a une vision claire des tâches qu’il doit effectuer lui-même et celles qui sont prises en charge par le prestataire.

Lors de la signature d’un SLA, le fournisseur de service et le client conviennent :

  • du service en tant que tel,
  • de la manière dont il doit être fourni,
  • des critères et des seuils exacts sur la base desquels le service est fourni et réceptionné, ainsi que l’accord rempli, par exemple 99,5 % de disponibilité d’un service.

Généralement, le respect des critères entraîne la facturation du service. Par conséquent, le contenu et les critères du SLA jouent un rôle essentiel dans le domaine du service. Plus la valeur d’un service est élevée, plus les prestations supplémentaires seront chères.

Définir des SLA en se basant sur les besoins de l’activité

Une participation active de la part du client constitue une clé de réussite de la définition d’un SLA. Si le prestataire de service ne peut pas compter sur l’implication du client et qu’il ne comprend pas son activité, il ne sera pas capable de garantir qu’il sert le client conformément à ses besoins spécifiques et de la meilleure manière possible.

Les besoins de l’activité, qui se transforment en exigences sous la forme de SLA, doivent être réalistes afin de garantir que les coûts restent dans un rapport raisonnable à l’égard de la valeur fournie. Il est « trop facile » de simplement demander un niveau de service de 99,95 %. C’est tout à fait possible bien sûr. Mais, demander des niveaux de services trop élevés peut ne pas faire sens du point de vue économique et s’avérer inutile dans la gestion de l’entreprise. Il en va de même avec un objectif trop bas, car le fournisseur de service ne sera pas en mesure d’apporter suffisamment de valeur. Cependant, travailler en dialoguant activement et en gardant en tête la question de « ce qui fait sens » représente un potentiel moyen de progression. Pour le fournisseur de service, les SLA sont également importants dans l’attribution correcte des ressources à la fois concernant le travail de projet et le fonctionnement quotidien.

Coûts et pénalités dans les SLA

Même si les acteurs dans l’environnement B2B comprennent généralement qu’un service bon marché ne permet pas nécessairement d’avoir ce que l’on souhaite, les coûts représentent un des sujets les plus débattus. C’est la raison pour laquelle ils doivent être mûrement réfléchis en fonction de la poursuite des activités des deux parties. La même chose s’applique pour les pénalités. Elles mettent en évidence les éléments critiques de l’activité du client et ce qui est nécessaire pour recouvrer des pertes potentielles. La nature d’un prestataire de service professionnel consiste à garantir un environnement « sans problème » encadré par des SLA réalistes et équilibrés entre la valeur ajoutée fournie et le prix concurrentiel qui y est rattaché. L’Accord de service devrait toujours tendre vers des conditions générales mutuellement avantageuses, surtout en matière de pénalités et de coûts.

Landis+Gyr, expert SLA

Lister ce qu’un SLA contient et ce qu'il ne contient pas n’est pas suffisant. Un bon SLA définit également des exceptions en cas d’absence d’obligation à atteindre les objectifs du SLA conclu et si le service est fourni avec succès le client est alors facturé. Différentes conditions de force majeure sont des exemples typiques de telles exceptions. Elles incluent des circonstances ou événements exceptionnels que les parties ne maîtrisent pas, tels qu’une guerre, une grève, une émeute, un crime, ou comme nous l’expérimentons actuellement, une pandémie. Il est important de savoir qu’une clause de force majeure libère les deux parties de leurs responsabilités, pas uniquement le prestataire de service.

Étant donné que la nature de nombreux services n’est pas tangible, il est parfois difficile de définir et vérifier les niveaux de SLA. Notre expérience avec de multiples clients nous a appris comment définir et personnaliser l’approche adaptée, en fonction du nombre de points de mesure des clients, du nombre de services requis, des fonctions des clients ou de la longueur durée des accords. Se mettre d’accord sur des points de contrôle fréquents et réguliers où le prestataire de service et le client débattent des niveaux de SLA constitue en définitive une bonne pratique. Elle aide à repérer en amont des tendances éventuelles, afin de prévoir des actions à prendre ou une adaptation des SLA le cas échéant.

Un équilibre en faveur de niveaux réalistes de SLA

Des niveaux réalistes de SLA bénéficient à la fois au fournisseur de service et au client.si lsi Des prestataires de services expérimentés vont proposer des options et en discuter avec leur client. Les demandes des clients doivent être en accord avec leurs exigences en matière de coûts. Plus les niveaux de services sont élevés, plus les coûts augmentent. En tant prestataire de service, nous pouvons faire les suggestions suivantes : « Oui, nous sommes en mesure de fournir 99,95 %, mais en se basant sur notre expérience professionnelle, 90 % seraient suffisants dans votre cas. Nous pouvons proposer p. ex. des rapports à 4 h chaque matin, mais si le prix est moins élevé, 7 h vous conviendrait-il ? Dans quelle mesure un service plus strict pourrait-il bénéficier à votre entreprise et en vaut-il le prix ? »

Si les demandes sont trop grandes importantes, la prestation de service peut entraîner des dépenses élevées inutiles. Parfois, les exigences du fournisseur de service à l’égard du client peuvent aussi être plus strictes. Cependant, si le niveau de demande est trop bas, cela risque d’attirer des fournisseurs qui manquent d’expertise et d’expérience. De plus, la menace de coûts supplémentaires à une étape ultérieure reste bien réelle. Trouver le bon équilibre dans le cadre d’un dialogue ouvert et transparent entre le client et le fournisseur de service reste donc la clé du succès à long terme.

Avantages de SLA correctement définis

Il n’est pas toujours uniquement question de coûts et d’équilibre lorsqu’on définit des niveaux de services. Le client tire toujours avantage des services et mieux le SLA est structuré, plus importants sont les bénéfices que le client est en droit d’attendre.

Les abonnés Landis+Gyr disposent d’un contact clé avec l’assistance, et d’un point d’entrée unique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils profitent également d’une flexibilité au niveau du choix. Le meilleur choix sera défini par les besoins du client, avec des options sélectionnées basées sur les besoins opérationnels. En plus de la flexibilité, l’adaptabilité a son rôle à jouer : si les demandes du client viennent à changer, la souscription peut être ajustée aux nouveaux besoins.

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