En sak vi nog alla har varit med om är att välja rätt internetuppkoppling hemma. För att göra det måste du bestämma vilken servicenivå du behöver, och för att ta reda på det pratar du med tjänsteleverantören som ställer frågor som: ”Hur många enheter vill du koppla upp? Strömmar du filmer eller spel? Behöver du din uppkoppling för att arbeta hemifrån?” Utifrån dina behov får du ett erbjudande om en viss tjänst till ett visst pris. När du gjort din beställning har du ingått ett servicenivåavtal (SLA).
Inom B2B-tjänster är SLA en integrerad del av verksamheten. Ju tydligare kundens enskilda behov är, desto bättre valuta för pengarna kan tjänsteleverantören ge. Landis+Gyr har varit verksamma inom tjänstesektorn i över ett decennium. Vi har arbetat med över 30 kunder inom hantering av mätaravläsning med olika SLA-nivåer i EMEA, som alla varit skräddarsydda och individuellt definierade. Här delar vi med oss av några av våra erfarenheter.
Grunderna i att definiera ett servicenivåavtal
En bra början är att definiera vad man menar med ”service” eller ”tjänst”. Mycket enkelt uttryckt är en tjänst det som sker när en part gör något åt en annan part. Om det inte är tydligt definierat kan tjänsteleverantören, även om allt går bra, aldrig vara säker på om det som levereras lever upp till förväntningarna. Samtidigt kanske kunden är osäker på om den bara betalar för det nödvändiga. Att även räkna upp det som inte ingår i servicen har visat sig vara en god idé. Det ger båda parter en konkret förståelse av vad som ingår i tjänsten. I ett väldefinierat servicenivåavtal ser kunden tydligt vilka uppgifter den själv måste utföra och vilka uppgifter som leverantören tar hand om.
När de undertecknar ett SLA kommer tjänsteleverantören och kunden överens om:
- själva tjänsten.
- hur tjänsten ska tillhandahållas.
- de exakta kriterierna och tröskelvärdena för när tjänsten har tillhandahållits och tagits emot och avtalet har uppfyllts, exempelvis när tjänsten är tillgänglig till 99,5 procent.
Vanligtvis leder uppfyllda kriterier till att man fakturerar för tjänsten. Därför har innehållet och kriterierna i SLA en viktig roll inom serviceverksamheten. Ju högre värdet på en tjänst är, desto högre är priset för extra förmåner.
Formulera SLA utifrån affärsbehoven
Kundens aktiva deltagande är centralt för en framgångsrik definiering av SLA. En tjänsteleverantör som inte involverar kunden eller är insatt i dess verksamhet ut kan inte heller säkerställa att kunden betjänas enligt sina särskilda behov och på bästa möjliga sätt.
Affärsbehov som omvandlas till krav i form av SLA måste vara realistiska för att säkerställa att kostnaderna står i vettig proportion till det värde som tillhandahålls. Det är ”för enkelt” att bara be om en servicenivå på 99,95 procent. Det är naturligtvis möjligt, men att be om alltför höga servicenivåer är kanske varken ekonomiskt försvarbart eller nödvändigt för att driva företaget. Detsamma gäller alltför låga krav – då kan inte tjänsteleverantören tillhandahålla ett tillräckligt värde. Därför är den rätta vägen framåt att föra en aktiv dialog med frågan ”vad är rimligt?” i åtanke. SLA är också viktiga för att tjänsteleverantören ska kunna använda sina resurser korrekt till både projektverksamhet och den dagliga verksamheten.
Kostnader och sanktioner i SLA
Även om aktörer inom B2B-miljön oftast förstår att en billig tjänst inte nödvändigtvis ger en det man vill ha är kostnaderna ett av de ämnen som diskuteras mest. Det är därför de måste vara väl genomtänkta med båda parternas affärskontinuitet i åtanke. Samma sak gäller sanktioner, som tydliggör vilka kundernas affärskritiska områden är och vad som krävs för att återhämta sig från potentiella förluster. En professionell tjänsteleverantör garanterar en ”problemfri” miljö inramad av realistiska servicenivåavtal och en balans mellan mervärde och ett konkurrenskraftigt pris. Fördelaktiga villkor och bestämmelser för båda parter, i synnerhet när det gäller sanktioner och kostnader, är något man alltid bör sträva efter i förhandlingar om servicenivåavtal.
Landis+Gyr som SLA-expert
Det räcker inte med att räkna upp vad som ingår och inte. Ett bra SLA tar även upp undantagsfall när det överenskomna SLA-målet inte måste uppfyllas, varvid kunden faktureras om denna service ändå tillhandahålls på ett framgångsrikt sätt. Olika force majeure-situationer är typiska exempel på sådana undantagsfall. De innefattar extraordinära händelser eller omständigheter som ligger utanför parternas kontroll, exempelvis krig, strejk, upplopp, brott eller det vi upplever just nu, en pandemi. Det är viktigt att tänka på att en force majeure-paragraf friar båda parter från ansvar, inte enbart tjänsteleverantören.
Eftersom många tjänster inte är materiella är det ibland svårt att definiera och verifiera servicenivåerna. Vår erfarenhet av olika typer av kunder har lärt oss att definiera och skräddarsy ett lämpligt angreppssätt utifrån antalet önskade mätpunkter, nödvändigt antal tjänster, kundfunktioner eller avtalets längd. Och det är definitivt god praxis att komma överens om frekventa och regelbundna kontrollpunkter mellan tjänsteleverantören och kunden när man diskuterar servicenivåer. Det gör att man upptäcker eventuella trender på ett tidigt stadium och kan vidta åtgärder eller anpassa SLA när det behövs.
Balansera för realistiska servicenivåer
Realistiska servicenivåer gynnar både tjänsteleverantören och kunden. Erfarna tjänsteleverantörer föreslår alternativ och diskuterar dem med kunden. Kundens behov måste stå i proportion till kostnadskraven – ju högre servicenivå, desto mer kostar det. Som tjänsteleverantör skulle vi kunna föreslå: ”Ja, vi kan tillhandahålla 99,95 procent, men utifrån era drifterfarenheter kanske 90 procent är tillräckligt? Vi kan exempelvis erbjuda rapporter före kl. 4 varje morgon, men om kl. 7 är billigare, skulle det räcka för er? Vad tjänar ert företag på en högre servicenivå och är det värt det högre priset?”
Om kraven är för höga kan det bli onödigt dyrt att tillhandahålla tjänsten. Ofta kan det även leda till att tjänsteleverantörens krav på kunden blir hårdare. En för låg kravnivå kan å andra sidan dra till sig leverantörer som saknar expertis och erfarenhet, vilket innebär en risk för ytterligare kostnader i ett senare skede. Att hitta rätt balans i öppen och transparent dialog mellan kunden och tjänsteleverantören är centralt för att hitta en framgångsrik lösning på lång sikt.
Fördelar med väldefinierade servicenivåavtal
Att definiera servicenivåer handlar inte bara om kostnad och balans. Kunden drar alltid nytta av tjänsterna och ju bättre uppbyggt servicenivåavtalet är, desto större fördelar kan kunden förvänta sig.
Landis+Gyrs abonnenter har en egen servicekontakt som finns tillgänglig dygnet runt. De har också stora valmöjligheter. Det bästa valet avgörs av kundens behov, med utvalda alternativ som bygger på verksamhetens behov. Förutom valfrihet är även skalbarheten stor: om kundens krav ändras kan abonnemanget anpassas till de förändrade behoven.
Har du frågor eller vill du lära dig mer om detta projekt?
