Všichni jsem to už asi zažili: vybrat to správné internetové připojení pro domácnost. Pro to se potřebujete rozhodnout pro požadovanou úroveň služeb. Abyste to vyřešili, musíte mluvit s poskytovatelem služby a oni se vás budou ptát na tyto věci: „Kolik zařízení chcete připojit? Streamujete filmy nebo hry? Potřebujete připojení pro práci z domova?” Na základě vašich potřeb dostanete nabídku pro specifickou službu za specifickou cenu. Jakmile pošlete objednávku, uzavřeli jste tzv. dohodu o úrovni poskytovaných služeb (SLA).
V poskytování služeb B2B jsou SLA integrální součástí aktivity. Čím jasnější jsou individuální potřeby zákazníka, tím lepší poměr cena-výkon může poskytovatel služby poskytnout. V Landis+Gyr poskytujeme aktivity v oblasti služeb již víc jak deset let. Pracovali jsme s víc jak 30 zákazníky v oblasti služby řízeného odečtu měřičů s různými SLA úrovněmi, kdy každý z nich měl projekt upravený na míru a individuálně definovaný. Zde se podělíme o některé z našich zkušeností.
Základy definování Dohod o úrovni poskytovaných služeb
Dobrým začátkem je definovat, co se myslí „službou“. Pro zjednodušení, služba nastane, když jedna strana udělá něco ve prospěch jiné strany. Není to jasně definováno a dokonce když vše dobře probíhá, poskytovatel služby si nikdy nemůže být jistý, zda dodávka splňuje očekávání. Podobně zákazník nemusí být schopen si zjistit zda platí pouze za to, co je pro něj nezbytné. Osvědčilo se jako dobrá praxe uvádět seznam věcí, které nejsou součástí služby. To pomáhá oběma stranám konkrétněji porozumět rozsahu služeb. Ze správně definované Dohody o úrovni poskytovaných služeb zákazník jasně vidí, které povinnosti musí splnit sám a o které povinnosti se musí postarat poskytovatel.
Při podepisování SLA poskytovatel služeb a zákazník souhlasí s:
- Servisem jako takovým.
- Způsobem dodání.
- Přesná kritéria a hranice, kdy služby byly dodány a obdrženy a dohoda splněna, například 99,5% dostupnost služeb.
Typické je například splnění kritéria aktivace plateb za služby. Proto obsah a kritéria SLA hrají podstatnou roli v obchodních aktivitách poskytování služeb. Čím vyšší hodnota služeb, tím vyšší je cena za extra benefity.
Definování SLA na základě obchodních potřeb
Aktivní účast zákazníka je klíčem k úspěšnému definování SLA. Pokud poskytovatel služeb nemá zapojení zákazníka a nerozumí tomu, co zákazník potřebuje, nebude schopen zajistit, že poskytují zákazníkovi to, co je dáno jeho specifickými potřebami a to nejlepším možným způsobem.
Obchodní potřeby, které se změní na požadavky formou SLA, musí být realistické, aby se zajistilo, že náklady zůstanou ve smysluplném poměru vůči poskytnuté hodnotě. Je „příliš snadné“ pouze požádat o 99,95% úroveň služeb. Samozřejmě, to je možné. Avšak, požádat o příliš vysokou úroveň služeb nemusí mít ekonomický smysl a také to není nutné pro obchodní aktivity. To samé platí pro cílení příliš nízko, protože pak poskytovatel služeb nemůže dodat dostatečnou hodnotu. Proto pracovat formou aktivního dialogu s otázkou na mysli „co má smysl“ je možný způsob jak se směrovat vpřed. Pro poskytovatele služeb jsou SLA také důležité, aby mohl přesně provádět vyhodnocení zdrojů jak u projektové činnosti, tak i denních činností.
Náklady a pokuty v SLA
Přestože hráči v B2B prostředí obvykle rozumí tomu, že levná služba vám nezbytně neposkytne to, co potřebujete, náklady jsou jedním z nejdiskutovanějších témat. Proto potřebují promyslet pokračování obchodních aktivit obou stran. To samé platí pro pokuty. Jasně stanoví, kde jsou kritické body z hlediska obchodních aktivit pro zákazníky a co je potřeba pro nahrazení potenciálních ztrát. Přirozenou vlastností profesionálního poskytovatele služeb je zaručit „bezproblémové“ prostředí, zarámované realistickou SLA, která je vyvážená mezi dodávanou přidanou hodnotou a konkurenceschopnou cenou s ní spojenou. Vzájemně výhodné podmínky, obzvlášť když dojde na pokuty a náklady, jsou tím, k čemu by vyjednávání o Dohodě o úrovni poskytovaných služeb (SLA) mělo vždy směřovat.
Landis+Gyr jako SLA expert
Uvést seznam věcí je a není součástí není dost. Dobrá SLA definuje také výjimky, kde splnění dohodnutých cílů SLA není povinné a pokud služba je stále úspěšně poskytována, pak zákazníkovi bude vystavena faktura. Různé podmínky vyšší moci jsou typickými příklady takových výjimek. Zahrnují mimořádné události nebo okolnosti, které jsou mimo kontrolu smluvních stran, jako je válka, stávka, výtržnosti, kriminální činnosti nebo to, čemu jsme v současnosti vystaveni, pandemie. Je důležité vědět, že doložka vyšší moci zbavuje obě strany závazků, nejenom poskytovatele služeb.
Protože mnoho služeb není hmatatelné svou povahou, je někdy těžké definovat a ověřit úrovně SLA. Naše zkušenosti s různými zákazníky nás naučili, jak definovat a upravit na míru správný přístup a to v závislosti na počtu míst měření zákazníka, počtu požadovaných služeb, funkcí zákazníka nebo délky dohod. A rozhodně je dobrá praxe souhlasit s častou a pravidelnou kontrolou bodů mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, kde jsou diskutovány úrovně SLA. To pomáhá dříve si všimnout možných trendů a tím umožnit provést akce nebo nastavit SLA tam, kde je to vhodné.
Vyváženost realistických úrovní SLA
Z realistické úrovně SLA těží jak poskytovatel služeb, tak i zákazník. Zkušení poskytovatelé služeb budou navrhovat věci na přání a budou je diskutovat se svým zákazníkem. Potřeby zákazníka musí být vyvážené s požadavky nákladů. Čím jsou větší požadavky na úrovně služeb, tím budou větší náklady. Jako poskytovatel služeb můžeme navrhnout: „Ano, můžeme dodat 99,95 %, ale na základě vašich provozních zkušeností by pro vás mohlo být dostatečných 90 %. Můžeme například nabídnout zprávy ve 4 hod. každé ráno, ale pokud je to v 7 hod. levnější, nebylo by to pro vás dostačující? Jak vaše obchodní aktivity těží z těsnější úrovně služeb a má to pro vás cenu ta vyšší cena?”
Pokud jsou požadavky příliš veliké, pak dodávka služeb se může stát zbytečně drahou. Často se může stát, že požadavky od poskytovatele služeb vůči zákazníkovi jsou pak také přísnější. Avšak pokud jsou požadované úrovně příliš nízké, může to přilákat dodavatele, kteří mají nedostatek odborných znalostí a zkušeností a pak vždy hrozí, že následně dojde k dodatečným nákladům. Nalézt tu správnou rovnováhu v otevřeném a transparentním dialogu mezi zákazníkem a poskytovatelem služby je klíčem pro dlouhodobý úspěch.
Výhody dobře definovaných SLA
Definování úrovně služeb není pouze o nákladech a vyváženosti. Zákazník vždy těží ze služeb a čím lépe je SLA sestavena, tím více výhod může zákazník očekávat.
Odběratelé služeb od společnosti Landis+Gyr mají klíčové kontakty na podporu, která současně poskytována s jedním bodem vstupu 24/7. Těží také z flexibility volby. Nejlepší volba bude definována potřebami zákazníka s vybranými volitelnými prvky založenými na provozních potřebách. Kromě flexibility je tu také možnost rozšiřitelnosti: pokud se potřeby zákazníka změní, pak poplatek lze nastavit podle měnících se potřeb.
