Wir kennen wahrscheinlich alle diese Situation: Es stand die Entscheidung an, welche die richtige Internetverbindung für zuhause ist und man muss entscheiden welches Level and Dienstleistung zu den eigenen Bedürfnissen passt. Um das herauszufinden lässt man sich meist vom Anbieter beraten und dieser stellen dann Fragen wie diese: „Wie viele Geräte möchten Sie verbinden? Streamen Sie Filme oder Spiele? Benötigen Sie eine Verbindung, um von zu Hause aus zu arbeiten?“ Den individuellen Bedürfnissen entsprechend erhält man ein Angebot für bestimmte Services zu einem bestimmten Preis. Sobald die Bestellung unterschrieben ist, ist ein Service-Level-Agreement (SLA) abgeschlossen.
Im B2B-Servicegeschäft spielen SLAs eine wesentliche Rolle. Je klarer die individuellen Bedürfnisse des Kunden definiert sind, desto besser ist das Preis-Leistungsverhältnis, das der Dienstleister anbieten kann. Bei Landis+Gyr sind wir seit über einem Jahrzehnt im Servicegeschäft tätig. In der Region EMEA haben wir mit über 30 Kunden im Bereich Managed Metering Reading zusammengearbeitet, jeweils mit maßgeschneiderten und individuell definierten SLAs. Nachfolgend teilen wir einige unserer Erfahrungen.
Die Grundlagen bei der Definition von SLAs
Es ist gut direkt am Anfang zu definieren, was unter „Service“ zu verstehen ist. Um es ganz einfach auszudrücken: Service findet statt, wenn eine Partei etwas für eine andere Partei macht. Wenn dies nicht klar definiert wird und selbst wenn die Dinge gut laufen, kann der Service-Anbieter nie sicher sein, ob er wie erwartet geliefert hat. Ebenso kann der Kunde möglicherweise nicht feststellen, ob er nur für das bezahlt, was wirklich notwendig für ihn ist. Es hat sich als bewährte Methode erwiesen, auch die Dinge aufzulisten, die nicht im Service enthalten sind. Dies hilft beiden Seiten den Leistungsumfang konkreter zu verstehen. Anhand eines präzise definierten SLAs sieht der Kunde klar, welche Aufgaben er selbst ausführen muss und welche Aufgaben vom Dienstleister erledigt werden.
Bei der Unterzeichnung eines SLAs vereinbaren Dienstleister und Kunde Folgendes:
- den Service selbst,
- wie dieser geliefert werden soll und
- die genauen Kriterien und Schwellenwerte für die Lieferung, den Empfang der Dienstleistung und die Erfüllung der Vereinbarung, z. B. 99,5 % Verfügbarkeit einer Dienstleistung.
In der Regel wird die Abrechnung für den Service mit der Erfüllung der Kriterien ausgelöst. Inhalt und Kriterien des SLAs spielen daher eine wesentliche Rolle im Dienstleistungsgeschäft. Je höher der Wert einer Dienstleistung ist, desto höher ist der Preis.
SLAs auf der Basis von Geschäftsanforderungen definieren
Die aktive Beteiligung des Kunden ist ein Schlüssel für das erfolgreiche Definieren von SLAs. Wenn der Dienstleister den Kunden nicht einbezieht und nicht verstehet, wie sein Geschäft funktioniert, dann kann er nicht sicherstellen, dass er dem Kunden mit seinen spezifischen Bedürfnissen bestmöglich gerecht wird.
Geschäftsanforderungen, die Teil des SLAs werden, müssen realistisch sein, um sicherzugehen, dass die Kosten in einem sinnvollen Verhältnis zum gelieferten Gesamtwert bleiben. Es wäre „zu einfach“ ein Servicelevel von 99,95 % anzustreben. Das ist natürlich möglich. Doch die Forderung nach zu hohen Servicelevels ist möglicherweise wirtschaftlich nicht sinnvoll und für die Geschäftsführung nicht erforderlich. Gleiches gilt für zu niedrige Ziele – denn dann kann der Dienstleister nicht genug Mehrwert liefern. Daher ist es ein guter Weg in einen aktiven Dialog zu treten und immer wieder abzufragen was sinnvoll ist. Für den Dienstleister sind SLAs ebenso wichtig, um sowohl die Projektarbeit als auch den täglichen Betrieb ordnungsgemäß zu planen.
Kosten und Strafen bei SLAs
Auch wenn Akteure im B2B-Bereich meistens verstehen, dass ein günstiger Service nicht unbedingt das bietet, was sie brauchen, sind die Kosten eines der meistdiskutierten Themen. Aus diesem Grund müssen die Kosten unter Berücksichtigung der Fortführung des Geschäfts beider Parteien gut durchdacht werden. Gleiches gilt für Strafen. Diese machen deutlich, wo die geschäftskritischen Punkte beim Kunden liegen und was erforderlich ist, um potenzielle Verluste auszugleichen. Die Natur eines professionellen Dienstleisters besteht darin, ein „störungsfreies“ Umfeld zu schaffen, das von realistischen SLAs umrahmt wird und eine Balance findet zwischen dem gelieferten Mehrwehrt und dem damit verbundenen wettbewerbsfähigen Preis. Insbesondere in Bezug auf Strafen und Kosten sollten bei den Verhandlungen eines SLAs immer für beide Seiten gleichermaßen vorteilhafte Bedingungen angestrebt werden.
Landis+Gyr als SLA-Experte
Aufzulisten was Teil des SLAs und was nicht, reicht aber nicht aus. Ein gutes SLA definiert auch Ausnahmen, die festlegen wann das festgelegte SLA-Ziel nicht verpflichtend ist und der Kunde trotzdem eine Rechnung erhält, wenn der Service weiter erfolgreich erbracht wird. Unterschiedliche Bedingungen höherer Gewalt sind typische Beispiele für solche Ausnahmen. Dazu gehören außergewöhnliche Ereignisse oder Umstände, die außerhalb der Kontrolle der Parteien liegen, wie Krieg, Streik, Aufruhr, Verbrechen oder, wie wir jetzt erleben, Pandemien. Es ist wichtig zu wissen, dass eine Klausel über höhere Gewalt beide Parteien von Verbindlichkeiten befreit, nicht nur den Dienstleister.
Da viele Dienstleistungen wenig greifbar oder schwer zu beschreiben sind, ist es manchmal herausfordernd das SLA zu definieren und zu überprüfen. Unsere Erfahrung mit verschiedenen Kunden hat uns gelehrt, wie wir den richtigen Ansatz definieren und anpassen können – abhängig von der Anzahl der Messpunkte des Kunden, der Anzahl der erforderlichen Services, den Funktionen beim Kunden oder der Dauer der Vereinbarung. Gute Praxis ist es auch, sich auf häufige und regelmäßige Gespräche zwischen Dienstleister und Kunde zu einigen, bei denen das SLA besprochen und kontrolliert wird. Auf diese Weise können mögliche Trends frühzeitig erkannt und Maßnahmen ergriffen oder das SLA gegebenenfalls angepasst werden.
Die richtige Balance für realistische SLAs finden
Realistische SLAs kommen sowohl dem Dienstleister als auch dem Kunden zugute. Deshalb schlagen erfahrende Dienstleister Optionen vor und besprechen diese mit ihren Kunden. Dabei müssen die Kundenbedürfnisse im Einklang mit den Kostenanforderungen stehen. Je anspruchsvoller die vereinbarten Services sind, desto höher sind die Kosten. Als Dienstleister können wir beispielsweise Folgendes vorschlagen: „Ja, wir können 99,95 % bereitstellen, aber basierend auf Ihrer Betriebserfahrung sind 90 % möglicherweise ausreichend für Sie. Wir können Ihnen zum Beispiel jeden Morgen um 4 Uhr Berichte zur Verfügung stellen, aber wenn 7 Uhr günstiger ist, würde das für Sie ausreichen? Wie kann Ihr Unternehmen von einem strengeren Servicelevel profitieren und ist es den höheren Preis wert?“
Wenn die Anforderungen zu hoch sind, kann die Erbringung von Dienstleistungen unnötig teuer werden. Oft kann es sein, dass die Anforderungen vom Dienstleister an den Kunden dann ebenfalls strenger werden. Wenn die Nachfrage jedoch niedrig ist, kann dies Anbieter anziehen, denen Fachwissen und Erfahrung fehlen, und es besteht immer die Gefahr zusätzlicher Kosten zu einem späteren Zeitpunkt. Das richtige Gleichgewicht in einem offenen und transparenten Dialog zwischen Kunde und Dienstleister zu finden, ist der Schlüssel für langfristigen Erfolg.
Vorteile klar definierter SLAs
Bei der Definition von Service Levels geht es nicht nur um Kosten und Ausgewogenheit. Der Kunde profitiert immer von Dienstleistungen und je besser das SLA aufgebaut ist, desto mehr Vorteile kann der Kunde erwarten. Für Landis+Gyr Service-Abonnenten kommt der Support aus einer Hand und das rund um die Uhr und auch am Wochenende. Die beste Wahl wird durch die Kundenbedürfnisse definiert, wobei ausgewählte Optionen auf den betrieblichen Bedürfnissen basieren. Neben Flexibilität kommt auch Skalierbarkeit ins Spiel: Wenn sich die Kundenanforderungen ändern, kann das Abonnement angepasst werden.
